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　　近日，四川省質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)自貢硬質(zhì)合金有限責(zé)任公司2015年顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行測(cè)評(píng)：首次超過(guò)90分，在連續(xù)14年保持客戶(hù)“滿意”基礎(chǔ)上，達(dá)到了“很滿意”水平，取得了歷史最好成績(jī)。
　　多年來(lái)，自硬公司十分重視產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和客戶(hù)服務(wù)工作，主動(dòng)根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)和建議，逐一進(jìn)行核實(shí)整改。2015年，公司本部共收到客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量異議115件、非產(chǎn)品質(zhì)量意見(jiàn)114件，全部在當(dāng)年處理完成，整改率達(dá)百分之百。公司正是以客戶(hù)滿意為中心，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)、做好產(chǎn)品和真誠(chéng)服務(wù)，贏得了市場(chǎng)認(rèn)可。
　　質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
　　質(zhì)量是企業(yè)的生命。近年來(lái)，自硬公司從裝備的改進(jìn)到粉末制備工藝的優(yōu)化，從APT采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的升級(jí)到生產(chǎn)過(guò)程的管控，使WC部分牌號(hào)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，為硬質(zhì)合金質(zhì)量提升奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，燒結(jié)工藝的更新和應(yīng)用上的進(jìn)一步穩(wěn)定，促進(jìn)了精密零件的技術(shù)進(jìn)步、礦用高品質(zhì)齒類(lèi)產(chǎn)品的順利開(kāi)發(fā)和刀片工藝的成功轉(zhuǎn)換。去年，公司優(yōu)質(zhì)品綜合達(dá)標(biāo)率提高8.78 個(gè)百分點(diǎn)，產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)步提升。
　　人們也許沒(méi)有想過(guò)，在竹制品加工過(guò)程中，拉絲是一道非常重要的工序，而拉絲工具就是硬質(zhì)合金竹簽刀。當(dāng)自硬公司刀片分廠銷(xiāo)售人員撥通第一家竹簽刀刀具廠負(fù)責(zé)人電話，表達(dá)了拜訪的誠(chéng)意時(shí)，對(duì)方明確表示：“你們的產(chǎn)品做中檔刀具還可以，高檔和低檔不考慮。因?yàn)樽龈邫n質(zhì)量不穩(wěn)定、容易斷齒，做低檔價(jià)格又高，如果沒(méi)有升級(jí)產(chǎn)品就不用來(lái)了。”目前，中檔產(chǎn)品在竹簽刀市場(chǎng)占有率不足30%，如果不覆蓋高、低端產(chǎn)品，產(chǎn)品發(fā)展空間就很有限。分廠馬上調(diào)派技術(shù)和銷(xiāo)售人員，通過(guò)走訪客戶(hù)了解各檔次竹簽刀的具體要求，組織研發(fā)團(tuán)隊(duì)，從原料開(kāi)始重新設(shè)計(jì)高檔竹簽刀牌號(hào)，從消耗入手降低低檔竹簽刀生產(chǎn)成本，雙管齊下，增強(qiáng)不同產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。終于，第一批高檔竹簽刀經(jīng)過(guò)客戶(hù)試用，不輸于國(guó)內(nèi)同行產(chǎn)品使用效果；同時(shí)，低檔產(chǎn)品適應(yīng)了客戶(hù)需求，目前已獲得1噸產(chǎn)品訂單。
　　某泵業(yè)公司是自硬公司精密零件分廠2016年新開(kāi)發(fā)的軸套產(chǎn)品客戶(hù)。通過(guò)多次拜訪，分廠了解到其原有供應(yīng)商的技術(shù)改進(jìn)和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力不強(qiáng)，經(jīng)過(guò)技術(shù)交流和產(chǎn)品試用，分廠抓住該公司技術(shù)升級(jí)的契機(jī)，提供的軸套在下井實(shí)驗(yàn)中取得了較好的效果。在隨后的合作中，泵業(yè)公司對(duì)分廠產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期及服務(wù)都很滿意，目前訂貨金額已達(dá)60多萬(wàn)元。
　　服務(wù)持續(xù)跟進(jìn)
　　加強(qiáng)客戶(hù)管理和開(kāi)展技術(shù)服務(wù)，及時(shí)處理客戶(hù)質(zhì)量異議是自硬公司一以貫之的營(yíng)銷(xiāo)思路。公司建立了《重點(diǎn)客戶(hù)管理辦法》，主動(dòng)跟蹤產(chǎn)品使用信息。制訂了《客戶(hù)質(zhì)量意見(jiàn)處理辦法》和《客戶(hù)技術(shù)服務(wù)管理辦法》，對(duì)客戶(hù)訴求進(jìn)行了解跟蹤，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理；同時(shí)，針對(duì)質(zhì)量異議處理不及時(shí)問(wèn)題，建立快速通道。2015年，自硬公司開(kāi)展上門(mén)技術(shù)服務(wù)40余次，涉及國(guó)內(nèi)70多家客戶(hù)。
　　某公司是自硬公司粉末分廠的重點(diǎn)客戶(hù)，主要采購(gòu)超細(xì)碳化鎢。他們根據(jù)自身產(chǎn)品特點(diǎn)，不斷調(diào)整BET值等碳化鎢技術(shù)要求。分廠每?jī)稍伦咴L一次，從氧化鎢選型開(kāi)始，對(duì)還原及碳化工藝進(jìn)行全面調(diào)整，保證提供優(yōu)質(zhì)超細(xì)碳化鎢，滿足其不斷變化的需求。同時(shí)有效備貨，發(fā)貨前先發(fā)幾公斤樣品供客戶(hù)做試樣，合格后批量發(fā)貨，實(shí)現(xiàn)了對(duì)該客戶(hù)穩(wěn)定供貨，今年1～7月發(fā)貨量已超過(guò)去年全年總量。
　　在鋸片刀系列產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，自硬公司營(yíng)銷(xiāo)人員從清晨8點(diǎn)到深夜12點(diǎn)，持續(xù)堅(jiān)守客戶(hù)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，觀察記錄試驗(yàn)狀況，解決產(chǎn)品使用過(guò)程中的質(zhì)量缺陷。分廠從接收訂單，到產(chǎn)品發(fā)運(yùn)，專(zhuān)人全過(guò)程持續(xù)跟進(jìn)，全方位周到服務(wù)。截至7月，鋸片刀累計(jì)獲得訂單數(shù)十萬(wàn)片，銷(xiāo)售形勢(shì)喜人……了解客戶(hù)的真實(shí)需求，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)，及時(shí)解決各種問(wèn)題，讓公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中贏得了客戶(hù)信任，保持了經(jīng)營(yíng)規(guī)模穩(wěn)定。
　　如果說(shuō)質(zhì)量的改進(jìn)是贏得市場(chǎng)的前提，那么服務(wù)的優(yōu)化則是贏得客戶(hù)的法寶。“我們要以誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)反映的問(wèn)題，整改要符合客戶(hù)的期待，讓客戶(hù)感受到我們的努力和變化，讓客戶(hù)無(wú)可挑剔。”自硬公司總經(jīng)理謝康德在2015年公司用戶(hù)滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告專(zhuān)題會(huì)議上強(qiáng)調(diào)。